Стратегии
Размеры 
для сервиса
Раздел: Стратегии
03.11.2010

Размеры 
для сервиса

Маленькие ветлечебницы должны умереть как бизнес, считает Виолетта Фарафонтова. По ее мнению, будущее —
за просторными клиниками с хорошим ремонтом. Поэтому в скором времени в Калининграде появится четвертая ветеринарная клиника «Захаров и Фарафонтова» — на этот раз 200-метровая, с кондиционерами и яркой вывеской. Конкуренты относятся к их планам спокой-
но — они считают, что большие площади клиники еще не говорят о качестве ее услуг.

Залезть под корку
«Чтобы быть успешной в этом бизнесе, я должна предложить людям такие услуги, которые они хотят получить, даже не подозревая об этом. Эти желания еще лежат у них под коркой, а я уже должна их предвидеть», — считает совладелица клиник «Захаров и Фарафонтова».
Виолетта Фарафонтова твердо уверена: не за горами то время, когда область охватит потребительский бум на ветеринарные услуги, и люди будут готовы платить за них гораздо больше, чем сейчас. С таким расчетом она приступила к запуску четвертой ветлечебницы, выкупив помещение в 200 кв. м на ул. Озерной, где уже работает одна из ее клиник «Агат».
Главная задача, по мнению бизнес-леди, правильно «поработать» с хозяином животного, который, как считает Фарафонтова, нуждается в помощи не меньше, чем больной зверь. Поэтому она готова вложить немалые суммы в оборудование кабинетов для общения с клиентом, работу психологов, и наладить консультации с владельцами животных.
«Нужно оградить хозяина от манипуляций, которые врач совершает над животным. Здесь и запахи, и кровь, а когда животное входит в наркоз —
это вообще страшная картина для неподготовленного человека», — 
объясняет Виолетта Фарафонтова. — В первую очередь, мы должны помочь человеку. Потому что для него болезнь животного — это стресс. И если врач не сумеет найти контакт с клиентом, не сможет его успокоить, то и клиента он не получит. Потому что ему всегда будет казаться, что его обманули, что он переплатил». Грамотную работу с клиентами хозяйка ветклиники считает своим коньком. Наверное, поэтому она так болезненно восприняла случившийся конфликт между ней и менеджерами
супермаркета «Виктория». «Власенко потерял меня как клиента, —
 рассказала Виолетта. — Потому что, когда у меня случился конфликт с менеджерами среднего звена, они моей проблемой не занимались и наплевали на меня. Теперь я никогда не езжу в «Викторию», а раньше специально ехала именно в этот супермаркет, хотя и живу рядом с «Вестер-Сити». Сейчас по уровню обслуживания «Сити» намного превзошел конкурента. В «Виктории» нет коммуникаций».
Сервис по понятиям
Основная специализация новой клиники «Захаров и Фарафонтова» —
гастроэнтерология, однако это вовсе не означает, что здесь не будет других специалистов. Выбор направления не случаен — оно самое прибыльное в ветеринарии, объясняет Виолетта. «У животных много всяких проблем в этой области, — уверена она. — Эта клиника может приносить доход в четыре раза больше, чем наша клиника, скажем, на улице Кутаисской, за счет более дорогостоящих услуг». В новой лечебнице хозяйка предполагает помимо оказания непосредственно медицинских услуг создать салон красоты, стационар, гостиницу для животных и магазин по продаже кормов. Сейчас три клиники Захарова и Фарафонтовой обслуживают около 500 пациентов в неделю. Цена на услуги колеблется от 300 руб. до 5000 руб. за прием. Каждая клиника имеет специализацию: дерматология, кардиология, хирургия и травматология.
Новая клиника, по расчетам владельцев, выйдет на точку безубыточности уже через полгода. За это время Фарафонтова надеется «оттянуть» клиентский поток у конкурентов, в частности, у ветеринарной клиники «АВ-Айболит» на Ломоносова, которая имеет большое здание. «Этот процесс нелегкий, — признается Виолетта. — Но, учитывая их ошибки, мы сделаем это». По словам Фарафонтовой, владельцы «АВ-Айболит», имея большие площади, используют их недостаточно эффективно: «Имея здание, они упускают много других вещей. Поэтому не могут извлечь из него максимальную выгоду». Преимуществами новой клиники Виолетта считает хороший ремонт, кондиционеры, привлекательную вывеску.
«В представлении людей формируется образ клиники. И сегодня маленький кабинет в подвале уже не всплывает в сознании человека как образ клиники. Они должны умереть. Для этого не надо даже административного ресурса», — считает Виолетта. По ее словам, площадь американской ветлечебницы начинается с 300 кв. м. «В основном там клиники имеют площадь от 1000 кв. м, и наши люди там бывают. И видят тот сервис. Значит, мы должны предложить им не хуже, — считает она. — В нашем городе только клиника «Белый клык», на Ломоносова и наша на Аллее Смелых могут хоть как-то соответствовать этому понятию». Впрочем, участники рынка готовы с ней поспорить. По словам некоторых из них, зачастую клиент не обращает внимание на обстановку клиники, поскольку приходит не любоваться кабинетами, а лечить животное, поэтому на первый план в любой ветлечебнице всегда выходит уровень профессионализма врача. На калининградском рынке опытные ветеринары — явление редкое. В этом признается и сама Фарафонтова, отмечая, что ей будет сложно загрузить персоналом новую клинику, потому что врачей просто нет.
Экономика 
лекарей
По словам Виолетты Фарафонтовой, финансовый успех компании обусловлен прежде всего тем, что все помещения лечебниц «Захаров и Фарафонтова» находятся в собственности владельцев. На арендованных площадях быстро окупить затраты на клинику не выйдет. По подсчетам Фарафонтовой, суммы вложений в небольшую лечебницу до 100 кв. м начинаются от 1 млн руб. По ее словам, стоимость оборудования УЗИ обойдется в сумму порядка 200 тыс. руб., цена обустройства рентген-кабинета —
около 67 тыс. руб., 30 тыс. руб. будет стоить ЭКГ, 130 тыс. руб. — электроэнцефалограф, 5 тыс. — машинки для бритья. Вложения в вентиляционное оборудование потребуют не менее 100 тыс. руб., кондиционеры — 150 тыс. руб. Вывеска для новой клиники Захарова и Фарафонтовой обойдется владельцам в 300 тыс. руб. но за счет того, что на ней будут размещаться лейблы производителей кормов, хозяйка намерена сократить собственные издержки.
При этом раскрутиться «с нуля» получится не раньше, чем через 3 года. «Люди очень консервативны, когда дело касается выбора косметолога, стоматолога, врача и ветеринара. Но нас уже знают. Реклама сделала свое», — считает Фарафонтова.
Питер и лошади
Виолетта Фарафонтова настолько уверена в своих силах, что решилась на открытие клиники в Санкт-Петербурге. Через год она планирует запустить там лечебницу площадью не менее 200 кв. м. По ее оценкам, в Питере уровень ветеринарных услуг гораздо ниже, чем в Калининграде, поэтому она считает, что ее клиника составит достойную конкуренцию питерским игрокам.
«Серьезных клиник, которые занимаются сложными болезнями, например, неврологией, там нет, — рассказывает Виолетта. — Более или менее на нормальном уровне работают клиники доктора Валеевой и Сотникова. Они оказывают широкий спектр услуг, но у них, скажем, ортопедия отстает от нашего уровня. И мы их можем этому обучать. У нас есть планы продвигать неврологию, и к тому времени, когда мы выйдем на рынок Санкт-Петербурга, у нас уже сложатся специалисты, и мы сможем завоевать этот рынок».
«Бросать» при этом калининградских зверей Захаров и Фарафонтова не намерены. По оценкам Виолетты, их компания сейчас занимает треть рынка, а после открытия четвертой лечебницы им будет принадлежать половина. «Занимать большую долю мы не планируем», — делится планами хозяйка клиник.
Еще одним шагом на калининградском рынке станет открытие лечебницы, специализирующейся на болезнях лошадей. Впрочем, в этих стремлениях Захаров и Фарафонтова не одиноки. Такую же возможность рассматривает и клиника «Белый клык», работающая в Калининграде по франшизе — по словам Фарафонтовой, их основной конкурент. Руководитель клиник «Захаров и Фарафонтова» считает, что единственная сложность в этом направлении — убедить владельцев лошадей идти в клинику, так как у каждого из них уже есть «свой» лекарь. Но специализированных клиник в регионе пока нет, а конюшни не всегда готовы оплачивать услуги ветеринаров.


Справка: Торговая марка «Захаров и Фарафонтова» принадлежит ООО «Ветеринарная клиника «Поинтер». Уставный капитал компании 10 тыс. рублей. Участниками ООО являются Виолетта Фарафонтова (33%), Юрий Захаров (33%) и Анастасия Фарафонтова (34%).


Галина Крупицкая,
руководитель ветеринарной клиники «АВ-Айболит»:
У каждого владельца животного есть свой врач и свои предпочтения. И если человек 19 лет лечил свою собаку у одного врача, то он никогда не пойдет к другому врачу. Наша клиника работает с постоянными клиентами. У нас самые низкие цены в городе, мы регулярно проводим акции. У нас социальная клиника. Большинство врачей, которые открыли свои клиники, учились у нас. Мы на рынке с 1990 года. Поэтому планы конкурентов нас нисколько не смущают. Тем более что большие площади клиники еще не говорят о качестве ее услуг. Ну, посидят они на 200 метрах, потом перейдут на меньшие площади. В Калининграде сейчас работает 13 клиник — есть большой выбор врачей, конечно, ниша когда-то переполняется. Сейчас к нам приходит METRO, но это не значит, что в «Викторию», например, больше никто ходить не будет. Так же и в ветеринарных клиниках. Мы нисколько не озабочены планами конкурента. У нас есть постоянные клиенты, которые нам верят.


Марк Пака,
руководитель ветеринарной клиники «Белый клык»:
Думаю, что места на рынке хватит всем. И сейчас есть потребность в клиниках площадью более 200 кв. м.
По европейской статистике, на 20 тысяч человек должна приходиться одна клиника. Наша клиника также планирует развиваться и открывать дополнительные площади. Кроме того, мы тоже рассматриваем вопрос об открытии лечебницы для лошадей. Сейчас в Калининграде нет специализированной клиники такого формата, но есть опытные врачи.

ноябрь 2010

Версия для печати
В закладки
Постоянная ссылка
Все материалы в хронологическом порядке




Добавить свой комментарий:

Чтобы добавлять свои комментарии, необходимо зарегистрироваться!
Опрос  
 
Как вы мотивируете свой персонал?

Регулярно индексирую зарплату
Нефинансовыми методами - медстраховка, фитнес, санатории и т.п.
Никак. В кризис не до мотивации
Всеми возможными способами - только бы работали


Результаты
Контроль голосов: нет

Сообщение с форума  
Цитата дня  
Анонс  
Почему продается ресторан "Росгартен"Кто заработал на госзаказах в 2010 году"Рослитстрой" снова воюет с соседом
Журнал зарегистрирован в Управлении Роскомнадзора по Калининградской области. Свидетельство ПИ №ТУ 39-00055 от 24.11.09.
Учредитель: Елена Перфильева
+7 (952) 791-95-51