Елена Добуграй не боится кризисов, проигранных тендеров и важных переговоров. Еще чуть больше года назад она исполняла обязанности первого заместителя руководителя Конкурсного агентства Калининградской области, где занималась организацией и проведением конкурсов и аукционов. Сегодня Елена Добуграй возглавляет компанию «Корпоративный Сервис» (входит в группу «Вестер»). Кардинально сменив сферу деятельности, она уже успела «почувствовать разницу», о чем и поделилась с ББ.
В жизни перемены необходимы. Именно поэтому я сменила должность чиновника на позицию управленца в коммерческой структуре. Хочу изучить другую сторону медали… Сейчас уже могу сказать, что количество настоящих менеджеров на рынке — и особенно в нашем регионе — не так уж велико. Их буквально — по пальцам пересчитать. Умение организовывать — это, как оказалось, предрасположенность. Как говорится, «визитки меняются, логотипы меняются, люди остаются одни и те же».
Этап новый и сложный, но весьма позитивный. Передо мной стоит серьезная задача — оптимизировать схему предоставления услуг, разработать новые предложения, значительно расширить клиентскую базу компании, в том числе за пределами Калининградского региона. В этой ситуации степень моей собственной ответственности переходит на совершенно новый уровень, что, в свою очередь, придает азарт и усиливает волю.
Главный вопрос любого бизнеса — как привлечь новых и сохранить имеющихся клиентов? Я думаю, что наша компания имеет все шансы справиться с этой задачей... Консолидация закупок сделает обслуживание клиентов качественнее, знание рынка глубже, а цены заманчивее. Наш рынок — он как ярмарка возможностей, и поэтому вместо того, чтобы просить клиента заполнить бриф, лучше лично взять у него интервью. Нужно интересоваться целевой группой, понять, что является основной целью самого заказчика, какие выгоды он преследует. Могу признать, что далеко не всегда это легко удается выяснить.
Наш бизнес — это как раз та сфера, где размер имеет значение. Это, безусловно, испытание, потому что расширяются не только сфера влияния и сфера интересов, но и сфера ответственности. Ответственность должна быть соизмерима со способностями команды и с видением, куда идти дальше в бизнесе. В свою очередь, к примеру, наш клиент получает огромное количество преимуществ. Он имеет дело с одним поставщиком, и, когда поддержка происходит из одного источника, клиенту нет необходимости звонить по разным телефонам и общаться с разными представителями групп поддержки.
В работе с корпоративными клиентами требуется сильное, но очень аккуратное вовлечение в проекты, чтобы не мешать тем, кто непосредственно их выполняет. Иногда страшновато отдать сотрудникам клиента (а вдруг испортят проект?!)… Но с этим нужно бороться, так как это единственный правильный путь развития компании. В корпоративных продажах, как правило, участвуют несколько человек — как со стороны заказчика, так и со стороны исполнителя. Поэтому для успешного завершения сделки нужно грамотно делегировать полномочия между сотрудниками. Таким образом руководитель может распределять все дела между подчиненными и отслеживать стадии, на которых они находятся.
Кадры — основа успеха в любом бизнесе. Выстроить грамотную кадровую политику, повысить лояльность внутри компании, автоматизировать основные бизнес-процессы, заложить фундамент для развития удается далеко не всем. Поэтому нужно всегда быть в поиске лучших сотрудников, готовых к новым креативным решениям. Нельзя бояться признавать ошибки. Если приходит новый человек, будет правильно дать ему три месяца испытательного срока, чтобы была возможность сработаться, и этот риск оправдан. Сейчас рисковать нужно, особенно на рынке с жесткой конкуренцией. Если принятое решение неверно, его всегда можно отменить. Кстати, группа «Вестер» доказала правомерность этих выводов, когда в 1990 году начала свою деятельность с нуля.
Качество предоставляемых услуг — не менее важный аспект. Качественный проект должен отвечать следующим требованиям: услуга должна полностью совпадать с желанием клиента и предоставлена на 110 %. Это означает, что после того, как клиент все принял, нужно продолжать заниматься его делами (искать то, что может в дальнейшем его заинтересовать). Эти 10 % являются резервным потенциалом, который дорабатывается в качестве вложения в долгосрочные отношения с клиентом. Соответственно планка качества поднимается от проекта к проекту.
Клиент всегда прав. В нашем бизнесе необходимо выстраивать особую модель отношений с клиентами. Она должна быть направлена одновременно на повышение лояльности уже существующих клиентов и на привлечение новых. Здесь как никогда важным становится индивидуальность подхода. В то же время нельзя, к примеру, спустя год предлагать компании, заказавшей кондиционеры на 500 000 рублей, поменять их — это верх непрофессионализма. Вместо этого нужно звонить и выяснять, насколько хорошо работает техника, есть ли какие-то замечания или пожелания, уточнять, не нужна ли помощь. Предлагать новые услуги.
Эффективность бизнеса больше чем на 50 % зависит от человека. Все остальное в бизнесе второстепенно. Маркетинг, реклама и внедрение множества других технологий в любой компании требуют воли, лидерских качеств, веры в успех. Авторитет нужно зарабатывать. Если дать людям рекомендации, как поступить, а они не понимают, им необходимо показывать на собственном примере. Всегда интересно иметь возможность показать своим сотрудникам, как нужно работать, и поделиться опытом. В то же время задача лидера —себя не истощить.
Новое — это всегда интересно и привлекательно. Сегодня никто не боится экспериментировать. Многие отказываются от старых схем работы, и это нужно учитывать. Нельзя стоять на месте и предлагать клиенту то, о чем он слышал еще вчера. Чтобы оставаться интересными и востребованными, нужно что-то изобретать. Поэтому я ценю новаторов. Они приходят ко мне и излагают идеи, о которых несколько лет назад никто бы даже и не подумал! Сегодня люди живут по другим законам, и бизнес должен им соответствовать.
Бизнес-организации и государственная служба — это разные города. На государственной службе человек учится понимать свое место в организации и свои задачи в рамках общей стратегии, четко выполнять поручения. Успех в бизнесе ожидает лишь тех, кто легко и быстро расстается с установками, заложенными на государственной службе, и учится работать по принципу «я отвечаю за все». Именно степень ответственности и скорость принятия решений отличают чиновника от бизнесмена.
Бизнес в России во многом определяют личности. Продукт или услуга, в принципе, вторичны. Очень важно, какие люди его представляют, какая философия у компании, и с этим у нас, слава богу, все в порядке...
